Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería

Duración en horas: 40
OBJETIVOS DEL CURSO  
“El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. Este curso ofrece la formación necesaria para ser capaces de: • Aprender a observar, escuchar y actuar. • Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes. • Aprender una metodología de acción. • Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo. • Incrementar la resistencia a la frustración personal. • Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora. • Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes. • Superar situaciones conflictivas y tensionantes. • Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes. • Afianzar la buena imagen de la empresa. • Motivación y participación de la empresa.

ÍNDICE  
 
1 La comunicación
  1.1 Introducción
  1.2 Naturaleza y definición
  1.3 Tipos de comunicación
  1.4 Elementos del proceso de la comunicación
  1.5 El proceso de comunicación
  1.6 Problemas de comunicación
  1.7 Personalidades de los actores de la comunicación
  1.8 Interacción de caracteres
  1.9 Comportamientos
  1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería
  1.11 La comunicación en la atención al cliente
  1.12 La imagen de la empresa – imagen corporativa
  1.13 Cuestionario: La Comunicación
 
2 La comunicación oral y no verbal
  2.1 La comunicación oral
  2.2 Características principales de la comunicación oral
  2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
  2.4 Reglas para hablar bien en público
  2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  2.6 Ejercicio de reflexión
  2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
 
3 Qué significa atención al cliente
  3.1 Las motivaciones empresariales
  3.2 La empresa orientada hacia el cliente
  3.3 Coste de un mal servicio al cliente
  3.4 Significados de servicio al cliente
  3.5 Atención personal
  3.6 La importancia de la empresa en la atención personal
  3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
 
4 Tipos de servicios
  4.1 Definición de servicio
  4.2 El servicio al cliente
  4.3 Las actividades del servicio al cliente
  4.4 El servicio al cliente y la calidad
  4.5 El cliente y el consumidor
  4.6 Empresas que dan servicio al cliente
  4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio
 
5 Fases del servicio al cliente
  5.1 Fases
  5.2 Investigación de mercado
  5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra
  5.4 La compra y el pedido
  5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
  5.6 Embalaje y presentación
  5.7 Exactitud y adecuación de las entregas
  5.8 Realización de cobros
  5.9 Servicio o apoyo posventa
  5.10 Tratamiento de las reclamaciones
  5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
 
6 El producto
  6.1 Concepto de producto
  6.2 Cualidades de los productos
  6.3 Importancia del conocimiento del producto
  6.4 Clasificación de los productos
  6.5 Ciclo de vida del producto
  6.6 Reposicionamiento del producto
  6.7 Obsolescencia planificada
  6.8 Estacionalidad
  6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
  6.10 Producto puro y producto añadido
  6.11 Competencia directa y producto sustitutivo
  6.12 La importancia de la marca
  6.13 Gama y línea de producto
  6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico
  6.15 El sector de la hostelería como producto
  6.16 Cuestionario: El producto
 
7 El perfil del profesional
  7.1 Introducción
  7.2 Personalidad del vendedor
  7.3 Clases de vendedores
  7.4 Los conocimientos del vendedor
  7.5 Motivación y destreza
  7.6 Análisis del perfil del vendedor
  7.7 El papel del vendedor
  7.8 Habilidades sociales
  7.9 Cuestionario: El perfil del profesional
 
8 Errores más frecuentes en la atención al cliente
  8.1 No dejar hablar al cliente
  8.2 Relajar su indumentaria
  8.3 Revender
  8.4 Hablar mal de la competencia
  8.5 Prometer más de lo que podemos prometer
  8.6 Hablar con imprecisión
  8.7 Forzar el cierre
  8.8 No realizar seguimientos
  8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente
 
9 Tipos de clientes
  9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
  9.2 El cliente interno
  9.3 Organizaciones sin clientes
  9.4 Tipologías de los clientes
  9.5 Cuestionario: Tipos de clientes
 
10 Cara a cara con el cliente
  10.1 Introducción
  10.2 El respeto como norma
  10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
  10.4 Cuándo y cómo empezar
  10.5 Cómo actuar
  10.6 Ofrecer información y ayuda
  10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente
 
11 El cliente difícil
  11.1 Introducción
  11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
  11.3 El cliente aparentemente visceral
  11.4 El rechazo visceral
  11.5 El cliente verdaderamente difícil
  11.6 Problemas de carácter permanente
  11.7 La relación imposible
  11.8 Cuestionario: El cliente difícil
 
12 Quejas y reclamaciones
  12.1 Manejo de las emociones
  12.2 Tratamiento del problema
  12.3 Despedida
  12.4 Aprender de la experiencia
  12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones
 
13 Técnicas de autocontrol
  13.1 Las habilidades de autocontrol
  13.2 El manejo de las emociones
  13.3 Cuestionario: Cuestionario final